Durée à déterminer en fonction du test de positionnement et des objectifs pédagogiques retenus
1. Se présenter, assurer un accueil efficace et chaleureux
2. Utiliser les bonnes formules pour s'informer, faire patienter, transmettre un appel
3. Acquérir les automatismes
4. Faire épeler un nom, prendre un rendez-vous, confirmer un arrangement
5. Prendre congé de l'interlocuteur
6. Prendre des messages au sujet d'une demande d'information ou d'un problème
7. Demander confirmation, faire des suggestions ou des recommandations
8. Donner et recevoir des directives et instructions sur des procédures à suivre
9. Surmonter les difficultés, saisir l'impatience ou la colère dans la voix de son interlocuteur
10. Interrompre, reprendre le fil de la conversation, conclure
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