Objectifs
Téléphoner avec aisance et professionnalisme.
Gérer efficacement tout échange téléphonique.
Se sortir habilement des situations délicates.
Public
Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Contenu
1. Les facteurs-clés d’un échange maîtrisé
préparer ses entretiens pour être plus à l’aise
utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
savoir s’entendre (image, voix, attitude…)
utiliser les bonnes formulations
Atelier : identification des « bons » réflexes à acquérir et des formulations facilitantes
2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme
utiliser les techniques de communication active et positive
écouter et décrypter l’objectif de son interlocuteur
reformuler, questionner et argumenter
filtrer en préservant un contact convivial
mettre en attente agréablement
formuler sa prise de congé
conclure sur un engagement
Simulation filmée : auto-diagnostic de ses pratiques téléphoniques
3. S’adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs
identifier le profil de son interlocuteur
désamorcer mécontentement et impatience
recentrer avec diplomatie
gérer une réclamation
garder son calme
Simulation filmée : simulation d’appels téléphoniques difficiles
Points Forts
Entraînement actif de chaque stagiaire pour préparer et mener des entretiens téléphoniques irréprochables.
Un focus spécifique sur le traitement des situations délicates au téléphone
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